El caso de Lars Grönstedt
Ahora, con 130 años de antigüedad, el Svenska Handelsbanken, el primer banco de Suecia, es uno de los bancos más grandes de la región nórdica. Lars Grönstedt (en la foto), presidente y director ejecutivo de grupo, supervisa una empresa que está organizada alrededor de una estructura descentralizada con una red de 540 sucursales en Suecia, Dinamarca, Finlandia y Noruega, así como en nueve países europeos y seis países fuera de Europa.1 Considera que los 30 años de ventaja que tiene el banco desarrollando su red de sucursales le han permitido aumentar en forma constante su participación en el mercado y obtener un rendimiento sobre el capital contable por arriba del promedio de sus competidores nórdicos. Ahora, esos competidores empiezan a copiar el modelo estructural de Handelsbanken. Sin embargo, Lars comenta que la ventaja competitiva de Handelsbanken no es sólo tener más sucursales, sino lo importante es el alto grado de autonomía que se les da a los gerentes de sucursales.
Los gerentes de sucursal de Handelsbanken pueden elegir a sus clientes y la combinación de productos. También establecen el número de empleados y los niveles de salarios. Todos los clientes, privados y corporativos, sin importar cuál sea su tamaño, son responsabilidad de una sucursal local. Eso significa que una oficina de sucursal atiende incluso a un cliente global importante, como Volvo. Sin embargo, una oficina de sucursal puede “comprar” servicios de especialistas que podría necesitar para dar servicio a clientes importantes, como Volvo. Cada gerente de sucursal también es responsable del rendimiento de la sucursal, el cual se mide por una relación entre costos e ingresos, y todas las sucursales del banco se comparan unas con otras. Si el rendimiento de una sucursal empieza a disminuir, la oficina regional ofrecerá consejo y ejemplos de lo que otras sucursales han hecho. Y para detener la competencia depredadora entre sus propias sucursales, la empresa ha establecido límites geográficos estrictos. El número de empleados centralizados de Handelsbanken es una fracción de la de sus competidores, y las directrices que salen de las oficinas generales son escasas y poco frecuentes. La estructura gerencial plana, el énfasis en la responsabilidad personal y el enfoque de consenso son adecuados para la cultura sueca.
Lars quiere seguir construyendo la organización de aprendizaje que han iniciado. Desea que el banco mejore su capacidad para aprender, adaptarse y cambiar continuamente.
Preguntas
¿Qué podría hacer él para que esto ocurriera?