El caso de Gabriela Payer Fruithof.
Una de las instituciones financieras más respetadas del mundo, UBS AG, es el mayor banco de Suiza y uno de los principales participantes en los círculos financieros internacionales. 1 La compañía está asentada en Zurich y tiene activos por más de 834,000 millones de dólares y se ha posicionado de manera tal que sus grupos (UBS Wealth Management and Business Banking, UBS Warburg, Ltd., UBS Global Asset Management y UBS PaineWebber) se encuentran en los primeros lugares de su negocio central. La doctora Gabriela Payer Fruithof (en la foto), directora administrativa y jefa de tecnología de marketing de UBS AG, cumple un papel clave en la elección de las direcciones futuras de la compañía.
Fruithof ha sido el motor de muchas estrategias y soluciones de Internet para la compañía. Como muchas instituciones financieras del mundo, UBS ha prestado atención particular a los servicios en línea. Los clientes pueden obtener información sobre su cuenta a través de computadoras personales, asistentes digitales personales y teléfonos. Pueden pagar facturas, realizar transacciones, intercambiar acciones o examinar sus valores en cartera y sus movimientos. Además, en un sistema de correo electrónico seguro, los clientes envían mensajes y anexos sin usar la Internet pública. Puesto que el banco también es propietario de dos empresas de fondos comunes y correduría con miles de clientes, Fruithof impulsó la creación de un programa de manejo de relaciones con los clientes, que incluye centros de atención telefónica personalizada y sistemas interactivos de respuesta verbal que incorporan software de reconocimiento de voz. En muchos casos, la compañía puede señalar una prioridad y canalizar las llamadas entrantes de acuerdo con la relación y la situación de un cliente con respecto del banco. Por ejemplo, las llamadas de los clientes que usan muchos servicios bancarios y que aportan grandes utilidades se toman de inmediato, en tanto que los clientes menos rentables tienen que esperar a que se desocupe un representante.
El esquema en varios canales de la banca electrónica de la compañía ha tenido mucho éxito. En estudios de desempeño interno se indica que la productividad laboral general ha mejorado 30% en los centros de atención telefónica. Asimismo, los sistemas electrónicos se encargan de más de 70% de las solicitudes de información.
Fruithof explica que “Internet no cambia las reglas de la empresa, sólo es otra manera de hacer negocios. Si uno entiende los valores y metas centrales, tiene los conocimientos para hacer los movimientos correctos en el momento oportuno”.
Preguntas
¿Qué importancia tiene Gabriela Payer Fruithof para su empresa?
¿Qué planes necesita para aprovechar Internet en otras actividades de marketing?